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1：やるっきゃ騎士φ ★：2012/08/22(水) 13:55:25.43 ID:???

ソースなBusiness Media 誠
http://bizmakoto.jp/makoto/articles/1208/22/news007.html
http://bizmakoto.jp/makoto/articles/1208/22/news007_2.html

[1/2]
仕事柄、客観的かつニュートラルな観察をしたい私は、偽名や変装を駆使して
ザ・リッツ・カールトン大阪に宿泊しています（リッツのみなさん、ゴメンナサイ）。
つまり、常連客やもちろんVIP扱いではなく、一見客として利用しているということです。
そんな中から、うれしいエピソードの一部をご紹介します。

●エピソード1
1泊の予定のところ、直前に連泊になってしまった時のこと。
あいにく、宿泊予定の部屋は翌日以降、別客で埋まっているようです。
そこで、単身での宿泊にもかかわらず、デラックスルームにクラスアップ！
もちろん、料金はそのままです。

●エピソード2
ある宿泊時、部屋に足裏マッサージをお願いしました。疲れて無口になっている私に、
特に会話を投げかけることもなく、丹念に施術をしてくれました。
所定の時間が終了になった時、「首・肩のお疲れが溜まっているようです。
よろしければ20分ほどお身体も施術させていただきます」との申し出。
もちろん料金はそのままです。

■お客さまの問題解決ができてこそ、ホスピタリティ
ここで注目してほしいのは“料金そのまま”や“クラス・アップ”ではありません。
「そのお客さまの問題解決を確実に実践している」ということです。
リッツ・カールトンといえばクレド（信条）。そのクレドの中には「お客さまの特別な
問題やニーズへの対応に（中略）必ずそれを受けとめ解決します」と記されています。
クレド同様、サービスバリューズの中にも「私は、お客さまの願望やニーズには、
言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします」
「私は、お客さまの問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します」とあります。
リッツ・カールトンに滞在すると「ホスピタリティとは、お得感や限定感、優越感、
特別感などとは次元が違うのでは？」と痛感します。

そう、お客さまの問題解決ができてこそ、ホスピタリティです。
不便・不安・不快・不信・不具合・不明……お客さまの問題解決とは「不」を
解消すること。お客さまの困っていることに目を向ければ、業種を問わず
ホスピタリティ実現に近付きそうです。

-続きます-

2：やるっきゃ騎士φ ★：2012/08/22(水) 13:55:31.18 ID:???

-続きです-
[2/2]
■そのプレゼンはお客さまの目線が抜けていませんか？
以前、ある大手電機メーカーの営業職の方の顧客へのプレゼンを聞いてガッカリ
したことがあります。「業界初」「開発に7年かけた」「国内初のシステム搭載」
などと、商品の強みを説明していましたが、それらはお客さまの問題解決には
なっていません。
お客さまの目線になれば、「業界初」は他社も追随するかもしれないから時期尚早……。
「開発に7年かけた」はそんなに開発にかけたら単価はそれなりに高い設定かも……。
「国内初のシステム搭載」は前例がないので動作が心配……かもしれません。

例えば、「業界初」を「業界で最もコンパクトな製品が実現したので、オフィス内で
場所をとりません」、
「開発に7年かけた」を「顧客ニーズに応えるために、十分なマーケティングの
裏付けがあります」、
「国内初のシステム搭載」を「今までよりも処理能力が高いので、生産性に貢献できる
システムになっています」などと、お客さまの問題解決に繋がるアプローチがあれば、
顧客の興味関心も前進することでしょう。

ちなみに、ザ・リッツ・カールトン大阪でのエピソード2では帰り際、
アンケート内にうれしかった事実を記載してチェックアウトしました。
すると後日、支配人直筆の手紙をいただきました。
その時、「もう偽名で宿泊するのはやめよう！　そんな失礼なことはできない！」と
心が強く動きました。

お客さまの問題解決とさらにプラスアルファがあってこそ、真のホスピタリティであり、
選ばれ認められる存在へとなるのです。しかも、それをどんな局面でも実践継続で
きることが顧客に支持され続け、組織が発展し続ける肝となります。（山岡仁美）

-以上です-
著者プロフィール：山岡仁美（やまおか・ひとみ）
株式会社グロウス・カンパニー+ 代表取締役、人材育成コンサルタント、研修講師、
講演と多方面で活躍中。そのテーマは「リーダーシップ」「コーチング」
「ネゴシエーション」「ＣＳ・ＣＲＭ」「キャリアデザイン」「ダイバーシティ」など
幅広いとともに、あらゆる業種・職種・職能にカスタマイズし展開。
ほかに各種マニュアル・スクリプト製作・CSプロジェクトナビゲート・ CI制作・
店舗検証など実績豊富。

5：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 13:59:11.37 ID:VLTmjf/I

つまらん

そりゃ、対個人に最適化された高級ホテルと、マス相手の家電じゃアプローチが違うだろ。
自己顕示欲の強さだけが目立つコラムだ。

7：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:03:29.75 ID:/8YmwyAx

そんなにしょっちゅう利用してるなら偽名でもすぐばれるし
そういう職業だってのも知られてるからサービスにも気を使われるだろ
つまらん

9：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:10:34.84 ID:XCzE1Y8y

なんだ？　またステマか？

11：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:15:10.29 ID:7C5Wmh+L

顔認証？

12：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:18:10.00 ID:URTwT6Eo

ホテルに偽名で泊まると捕まるよ
>旅館業法第六条 　営業者は、宿泊者名簿を備え、これに宿泊者の氏名、住所、職業その他の事項を記載…
>２ 　宿泊者は、営業者から請求があつたときは、前項に規定する事項を告げなければならない。

>第十二条 　第六条第二項の規定に違反して同条第一項の事項を偽つて告げた者は、これを拘留又は科料に処する。t

14：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:21:30.36 ID:sd7oi/Zd

>>1

トヨタもレクサスを国内展開するときにリッツカールトンに従業員を
連泊させて研修してた。結果はｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗ

たかがリッツカールトンごときでホスピタリティが優れてるとか何とか
馬鹿じゃねーの？ということで、単なるインチキコンサルタントの宣伝乙ｗｗｗｗ

15：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:23:33.25 ID:Whf7XI4Z

こういう事をステマで書くとモンスター客が絶対に現れる。

結果、ホテルマンの心労が激増。

16：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:26:55.40 ID:pz1td1OV

さよなら絶望先生で似たような話をみた気がする
心理学マーケティングの基礎だよね、余計なお世話だと感じるお客さんも多いかもしれんが…w

17：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:27:50.04 ID:CeVMQ7KM

　　　リッツカールトンだったら、そのぐらいのサービス？　余剰のサービス提供は
　　　当たり前だろ。別のお客さんがいらっしゃるので、宿泊は高い費用になります
　　　なんてホテルしか泊まらないのか？　足裏マッサージも最初からその価格設定に
　　　オプション価格が含まれているのだろうし、その時間帯は暇だったんだろ。

　　　空き部屋とスタッフの余剰があるからこそできる話だね。

18：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:28:11.66 ID:wZ1+3BF2

>>1
それなりの料金払ったり常連なら普通じゃないのかなぁ。
JALでもエコノミー乗ってても上客だとCA挨拶に来るし、
吉兆でも誕生日で予約入れると料理長からの赤飯が
無料でプレゼントされたし。

これを1万円以下のホテルでしてたら凄いと思うけど。

19：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:31:05.21 ID:CeVMQ7KM

　　　こういうの見ると、日本もチップありの国にしたらいいと思う。そうすれば
　　　値段設定の他に収入が増えるのだから、多少お金も動くと思うのだが。

22：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:33:03.74 ID:WGSo+7JW

>仕事柄、客観的かつニュートラルな観察をしたい私は、偽名や変装を駆使して

いや、別にお前は偽名を使わんでも、知られていないからw

25：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:40:18.09 ID:eNCDG8Uz

（ホテル）ライターが本名で泊まるときは

　　「特別なサービスをしろ。しないとわかってるな？」

だろ？

26：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:42:01.86 ID:Ptkt2GYG

ザ・リッツ・カールトンの高いホスピタリティは、高い宿泊料金で支えられています。
あたりまえじゃん。
カプセルホテルや山谷のドヤでは、簡易なサービスが安い宿泊料金を可能にしています。

リッツカールトンでふてぶてしい対応されたらクレームを入れるが、
カプセルホテルじゃ気にならない。
ただそれだけのこと。

ご大層に法律に反する偽名を使ってまで報告する事じゃない。
こんな文で小金を稼ごうとするさもしい根性が一番見苦しい

29：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:49:44.66 ID:v+H2QttR

リッツ・カールトン２度ほど宿泊したが居心地悪い　欧米人の客が中心でアジア人は
気が引ける　サービスも欧米金持ち向け　庶民にはヒルトン等の方が気楽

30：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:53:55.43 ID:xsY9VeTA

別にホテルにあれこれしてもらわんで結構。
新今宮の木賃宿で十分やわ。

31：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 14:57:13.23 ID:ashU0c8K

ここの朝食しょぼくてマズイ

33：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 15:19:19.27 ID:uqMRWJQ7

アメリカのホテルは豪華さではなくて、安全性で価格が決まる。

34：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 15:19:59.78 ID:fAT/Xpd0

普通の客は、何事もなく宿泊して帰って行くだけで
ホスピタリティなど何も感じません。
ただ高価なホテルに泊まったという印象しかないわ。

大体、マッサージが延長して無料だったなんて
なにがうれしい？
稼働率を上げるために、あえてアップグレードするなど
当たり前のサービスだろ。

>>1　はディズニーランド並みのステマ記事

35：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 15:20:36.54 ID:i3UsNkh8

劣等感が酷い人ほど名刺に肩書きを山ほど付けるよな

36：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 15:22:57.46 ID:Cre9Hd3U

偽名で泊まるって、支払いは現金なのか。ある意味、すごいな。

37：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 15:23:32.93 ID:yeJnjEi5

そういうのも含めての料金設定ってだけだろ

38：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 15:35:35.03 ID:uZrRSX9a

東京なんてたまにしか行かないし
帝国、オークラ、ニューオータニくらいで間に合ってる
どのみち外で飯食って帰って酔っ払って寝込んで気がつきゃ朝だし(´・ω・`)

39：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 15:43:20.07 ID:CvrgKsBh

料金料金料金、変わりませんでしたってどんなホテルだよ
ステマにもなってないぞ

43：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 17:03:00.53 ID:cuNM+hYf

品物の価値がわからない値引き数値に興奮する
バーゲンセールが大好きな記者ってことは理解できた。

44：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 18:34:27.53 ID:EWvuc+9K

エピソード１はリッツじゃなくてもままあること。
エピソード２ははなからそれくらいの余裕をもった料金とられてんだよｗ

45：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 22:37:32.31 ID:FvxcSWpO

六本木のリッツのフレンチレストランでコースの晩飯食ったら食後の紅茶がティーバッグだった。

47：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 22:59:31.62 ID:k3SNH+fG

フレンチメイドがTバック見せてたら評価に値する

48：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 23:02:36.06 ID:WBvysEEj

どうやって払ったの？まさか現金？

49：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 23:13:25.99 ID:llGW+rgq

リッツってチェックインの時に、クレジットカードをインプリントするんだけど。
この人はデポジットを毎回払ったのか？

50：名刺は切らしておりまして：2012/08/22(水) 23:31:16.55 ID:6dQuIzCd

国内でも海外でも高級ホテル泊まるの慣れてる俺からすると、
普段泊まったことのない人は、過剰に期待しすぎてると思う。
「最高級なんだから全部私の思い通りにやってくれるんでしょ？」みたいな。

あと、タクシーに乗って「○○ホテル行ってください」って言うと、
よく「泊９万円ぐらいするんでしょ？」とか、
新聞とかに載っている正規料金で泊まっていると勘違いしている運転手さんが多い。

ホテルの予約マネジメントは飛行機と基本的に同じ。
日により需要の差が激しいので、当然金額も変えることになる。
日本のホテルでは正規料金を固定し、割引プランの提供により、
実勢価格を変えることでこれを実現している。正規料金は最高金額という意味。
（飛行機の場合は、正規料金の変動と割引プランを組み合わせたシステム）

それはそうとリッツのクラブフロアは大阪の方が充実してるね。

51：名刺は切らしておりまして：2012/08/23(木) 00:16:50.43 ID:m3Jsrxun

偽名で宿泊とか別件逮捕に好都合だな

52：名刺は切らしておりまして：2012/08/23(木) 15:25:25.26 ID:oyegJbet

ってかバカだろ。
グレードアップなんてリッツじゃなくてどこにでもある。
しかも料金そのままじゃなかったら詐欺だし。
普通安い部屋から埋まるから、安い部屋が足りなくなる前に騒がなそうな人を
一人客を狙って適当にグレードアップってやる

53：名刺は切らしておりまして：2012/08/23(木) 15:40:37.53 ID:mOZdbzzf

リッツは本来３万で泊まれる部屋を６万で貸し出して、３万をホスピタリティのために使っている。

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Entry ⇒ 2012.08.31 ｜ Category ⇒ 転職・仕事術 ｜ コメント (0)