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【コラム】リッツ・カールトンのホスピタリティは何が優れているのか
1：やるっきゃ騎士φ ★：2012/08/22(水) 13:55:25.43 ID:???
ソースなBusiness Media 誠
http://bizmakoto.jp/makoto/articles/1208/22/news007.html
http://bizmakoto.jp/makoto/articles/1208/22/news007_2.html
[1/2]
仕事柄、客観的かつニュートラルな観察をしたい私は、偽名や変装を駆使して
ザ・リッツ・カールトン大阪に宿泊しています（リッツのみなさん、ゴメンナサイ）。
つまり、常連客やもちろんVIP扱いではなく、一見客として利用しているということです。
そんな中から、うれしいエピソードの一部をご紹介します。
●エピソード1
1泊の予定のところ、直前に連泊になってしまった時のこと。
あいにく、宿泊予定の部屋は翌日以降、別客で埋まっているようです。
そこで、単身での宿泊にもかかわらず、デラックスルームにクラスアップ！
もちろん、料金はそのままです。
●エピソード2
ある宿泊時、部屋に足裏マッサージをお願いしました。疲れて無口になっている私に、
特に会話を投げかけることもなく、丹念に施術をしてくれました。
所定の時間が終了になった時、「首・肩のお疲れが溜まっているようです。
よろしければ20分ほどお身体も施術させていただきます」との申し出。
もちろん料金はそのままです。
■お客さまの問題解決ができてこそ、ホスピタリティ
ここで注目してほしいのは“料金そのまま”や“クラス・アップ”ではありません。
「そのお客さまの問題解決を確実に実践している」ということです。
リッツ・カールトンといえばクレド（信条）。そのクレドの中には「お客さまの特別な
問題やニーズへの対応に（中略）必ずそれを受けとめ解決します」と記されています。
クレド同様、サービスバリューズの中にも「私は、お客さまの願望やニーズには、
言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします」
「私は、お客さまの問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します」とあります。
リッツ・カールトンに滞在すると「ホスピタリティとは、お得感や限定感、優越感、
特別感などとは次元が違うのでは？」と痛感します。
そう、お客さまの問題解決ができてこそ、ホスピタリティです。
不便・不安・不快・不信・不具合・不明……お客さまの問題解決とは「不」を
解消すること。お客さまの困っていることに目を向ければ、業種を問わず
ホスピタリティ実現に近付きそうです。
-続きます-
2：やるっきゃ騎士φ ★：2012/08/22(水) 13:55:31.18 ID:???
-続きです-
[2/2]
■そのプレゼンはお客さまの目線が抜けていませんか？
以前、ある大手電機メーカーの営業職の方の顧客へのプレゼンを聞いてガッカリ
したことがあります。「業界初」「開発に7年かけた」「国内初のシステム搭載」
などと、商品の強みを説明していましたが、それらはお客さまの問題解決には
なっていません。
お客さまの目線になれば、「業界初」は他社も追随するかもしれないから時期尚早……。
「開発に7年かけた」はそんなに開発にかけたら単価はそれなりに高い設定かも……。
「国内初のシステム搭載」は前例がないので動作が心配……かもしれません。
例えば、「業界初」を「業界で最もコンパクトな製品が実現したので、オフィス内で
場所をとりません」、
「開発に7年かけた」を「顧客ニーズに応えるために、十分なマーケティングの
裏付けがあります」、
「国内初のシステム搭載」を「今までよりも処理能力が高いので、生産性に貢献できる
システムになっています」などと、お客さまの問題解決に繋がるアプローチがあれば、
顧客の興味関心も前進することでしょう。
ちなみに、ザ・リッツ・カールトン大阪でのエピソード2では帰り際、
アンケート内にうれしかった事実を記載してチェックアウトしました。
すると後日、支配人直筆の手紙をいただきました。
その時、「もう偽名で宿泊するのはやめよう！ そんな失礼なことはできない！」と
心が強く動きました。
お客さまの問題解決とさらにプラスアルファがあってこそ、真のホスピタリティであり、
選ばれ認められる存在へとなるのです。しかも、それをどんな局面でも実践継続で
きることが顧客に支持され続け、組織が発展し続ける肝となります。（山岡仁美）
-以上です-
著者プロフィール：山岡仁美（やまおか・ひとみ）
株式会社グロウス・カンパニー+ 代表取締役、人材育成コンサルタント、研修講師、
講演と多方面で活躍中。そのテーマは「リーダーシップ」「コーチング」
「ネゴシエーション」「ＣＳ・ＣＲＭ」「キャリアデザイン」「ダイバーシティ」など
幅広いとともに、あらゆる業種・職種・職能にカスタマイズし展開。
ほかに各種マニュアル・スクリプト製作・CSプロジェクトナビゲート・ CI制作・
店舗検証など実績豊富。
ソースなBusiness Media 誠
http://bizmakoto.jp/makoto/articles/1208/22/news007.html
http://bizmakoto.jp/makoto/articles/1208/22/news007_2.html
[1/2]
仕事柄、客観的かつニュートラルな観察をしたい私は、偽名や変装を駆使して
ザ・リッツ・カールトン大阪に宿泊しています（リッツのみなさん、ゴメンナサイ）。
つまり、常連客やもちろんVIP扱いではなく、一見客として利用しているということです。
そんな中から、うれしいエピソードの一部をご紹介します。
●エピソード1
1泊の予定のところ、直前に連泊になってしまった時のこと。
あいにく、宿泊予定の部屋は翌日以降、別客で埋まっているようです。
そこで、単身での宿泊にもかかわらず、デラックスルームにクラスアップ！
もちろん、料金はそのままです。
●エピソード2
ある宿泊時、部屋に足裏マッサージをお願いしました。疲れて無口になっている私に、
特に会話を投げかけることもなく、丹念に施術をしてくれました。
所定の時間が終了になった時、「首・肩のお疲れが溜まっているようです。
よろしければ20分ほどお身体も施術させていただきます」との申し出。
もちろん料金はそのままです。
■お客さまの問題解決ができてこそ、ホスピタリティ
ここで注目してほしいのは“料金そのまま”や“クラス・アップ”ではありません。
「そのお客さまの問題解決を確実に実践している」ということです。
リッツ・カールトンといえばクレド（信条）。そのクレドの中には「お客さまの特別な
問題やニーズへの対応に（中略）必ずそれを受けとめ解決します」と記されています。
クレド同様、サービスバリューズの中にも「私は、お客さまの願望やニーズには、
言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします」
「私は、お客さまの問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します」とあります。
リッツ・カールトンに滞在すると「ホスピタリティとは、お得感や限定感、優越感、
特別感などとは次元が違うのでは？」と痛感します。
そう、お客さまの問題解決ができてこそ、ホスピタリティです。
不便・不安・不快・不信・不具合・不明……お客さまの問題解決とは「不」を
解消すること。お客さまの困っていることに目を向ければ、業種を問わず
ホスピタリティ実現に近付きそうです。
-続きます-
2：やるっきゃ騎士φ ★：2012/08/22(水) 13:55:31.18 ID:???
-続きです-
[2/2]
■そのプレゼンはお客さまの目線が抜けていませんか？
以前、ある大手電機メーカーの営業職の方の顧客へのプレゼンを聞いてガッカリ
したことがあります。「業界初」「開発に7年かけた」「国内初のシステム搭載」
などと、商品の強みを説明していましたが、それらはお客さまの問題解決には
なっていません。
お客さまの目線になれば、「業界初」は他社も追随するかもしれないから時期尚早……。
「開発に7年かけた」はそんなに開発にかけたら単価はそれなりに高い設定かも……。
「国内初のシステム搭載」は前例がないので動作が心配……かもしれません。
例えば、「業界初」を「業界で最もコンパクトな製品が実現したので、オフィス内で
場所をとりません」、
「開発に7年かけた」を「顧客ニーズに応えるために、十分なマーケティングの
裏付けがあります」、
「国内初のシステム搭載」を「今までよりも処理能力が高いので、生産性に貢献できる
システムになっています」などと、お客さまの問題解決に繋がるアプローチがあれば、
顧客の興味関心も前進することでしょう。
ちなみに、ザ・リッツ・カールトン大阪でのエピソード2では帰り際、
アンケート内にうれしかった事実を記載してチェックアウトしました。
すると後日、支配人直筆の手紙をいただきました。
その時、「もう偽名で宿泊するのはやめよう！ そんな失礼なことはできない！」と
心が強く動きました。
お客さまの問題解決とさらにプラスアルファがあってこそ、真のホスピタリティであり、
選ばれ認められる存在へとなるのです。しかも、それをどんな局面でも実践継続で
きることが顧客に支持され続け、組織が発展し続ける肝となります。（山岡仁美）
-以上です-
著者プロフィール：山岡仁美（やまおか・ひとみ）
株式会社グロウス・カンパニー+ 代表取締役、人材育成コンサルタント、研修講師、
講演と多方面で活躍中。そのテーマは「リーダーシップ」「コーチング」
「ネゴシエーション」「ＣＳ・ＣＲＭ」「キャリアデザイン」「ダイバーシティ」など
幅広いとともに、あらゆる業種・職種・職能にカスタマイズし展開。
ほかに各種マニュアル・スクリプト製作・CSプロジェクトナビゲート・ CI制作・
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